Chez Moulinot, la collecte et la valorisation des biodéchets ne se limitent pas à une prestation technique. Elles reposent avant tout sur une relation de confiance et de proximité. C’est précisément le rôle de notre service Administration Des Ventes (ADV), qui assure au quotidien le service client et le suivi des contrats avec pour mot d’ordre écoute, réactivité et précision. Sa mission est claire : s’assurer de la satisfaction des clients, en restant fidèle aux valeurs d’une entreprise à taille humaine et accessible.
QUELLES SONT LES MISSIONS DE L’ÉQUIPE ADV AU QUOTIDIEN ?
Le service ADV de Moulinot compte aujourd’hui six personnes, dont une en contrat d’insertion (CDDI). L’équipe répond aux appels téléphoniques et aux demandes reçues par mail. Ces demandes sont centralisées sous forme de tickets – du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Les sollicitations sont très variées : questions liées à la collecte, conseils sur la méthanisation et le compostage, suivi de dossier ou de contrat client, échanges avec de futurs clients, candidatures de demandeurs d’emploi…
Une fois le contrat signé, l’équipe ADV prend le relais. Elle devient l’interlocuteur privilégié du client, de la mise en place de la prestation jusqu’au suivi des engagements. Nos clients peuvent demander des reportings détaillés sur la qualité des collectes. Ils peuvent aussi demander des données sur la quantité de biodéchets triés. L’équipe est là pour leur apporter une réponse rapide et précise en s’appuyant sur le logiciel de gestion interne Odoo qui permet une traçabilité complète de la prestation de Moulinot pour chaque client.
L’équipe traite chaque requête avec attention : elle rappelle chaque client dans 100 % des cas, et le délai moyen de traitement des tickets est de 25 minutes.
Une approche proactive au service des clients
Le service ADV adopte également une approche proactive et personnalisée : l’initiative peut être prise d’appeler le client, par exemple si le chauffeur ou le chargé d’ADV constate qu’un bac reste vide plusieurs semaines d’affilée, ou lorsque le bac n’est pas accessible, ce qui permet d’ accompagner le client dans l’amélioration de ses pratiques.
Pour les clients Grands Comptes, nous organisons des réunions de suivi mensuelles afin d’identifier les axes d’amélioration et d’ajuster, si nécessaire, les horaires ou les jours de collecte par exemple. Cette démarche permet d’anticiper les besoins et d’optimiser la qualité du service.
Plus globalement, l’organisation de notre service repose sur une forte polyvalence et des process structurés, comme la standardisation des différentes étapes du lancement d’un point de collecte. Chacune d’entre elles est définie à l’avance ce qui permet à l’ensemble de l’équipe de suivre le dossier et d’assurer une continuité de service optimale. Quel que soit l’interlocuteur, l’ADV dispose de l’historique des échanges et peut reprendre le dossier de manière fluide à tout moment.
QUELLES SONT LES COMPÉTENCES NÉCESSAIRES POUR FAIRE PARTIE DU SERVICE ADV ?
Pour exercer ce métier, il est primordial d’être à l’aise au téléphone, bienveillant et à l’écoute. Il faut aussi être organisé, réactif et avoir une capacité d’analyse pour pouvoir décider d’un plan d’action.
Des connaissances solides sur le tri et la collecte des biodéchets sont également indispensables. Il faut savoir délivrer des messages clairs, pédagogiques et motivants pour encourager les bonnes pratiques, expliquer aux clients les erreurs à éviter sans être dans la culpabilisation.
Par ailleurs, nous gérons une hotline dédiée à une communauté d’agglomération. Dans le cadre de son marché de distribution de composteurs de jardins, Moulinot mène des enquêtes d’usage auprès des particuliers. Tous les membres de l’ADV ont donc été formés au compostage afin de pouvoir assurer cette prestation, renseigner les habitants quant aux bonnes pratiques et relever l’efficacité du dispositif.
L’ÉQUIPE A-T-ELLE UNE ANECDOTE OU UNE FIERTÉ À PARTAGER ?
Un jour, nous avons reçu une question très précise sur le jardinage et la teneur du compost nécessaire pour faire pousser des poireaux. Nous avons su apporter les bons conseils et avons reçu en retour un commentaire positif sur le site de Moulinot.
Ce sont de petites choses mais c’est très gratifiant de pouvoir aider nos clients.
Notre équipe est également fière d’intégrer, de former et de donner des perspectives d’évolution à des personnes en insertion.
EN QUOI L’ADV EST UN MAILLON ESSENTIEL DANS LA COLLECTE ET LA VALORISATION DES BIODÉCHETS ?
L’ADV occupe une fonction centrale et transversale chez Moulinot. Il est le représentant de l’entreprise auprès du client et le porte-voix du client auprès des équipes Moulinot.
Côté client, il échange quotidiennement avec une grande diversité d’interlocuteurs (directeurs d’exploitation, gestionnaires, gardiens d’école, agents techniques…). Côté Moulinot, il collabore étroitement avec l’ensemble des services internes (commercial, exploitation, informatique…). Il est là pour fluidifier les échanges, retransmettre les besoins, les retours terrain et les éventuelles difficultés au bon service et au bon moment.
Enfin, l’ADV participe à la transition écologique à son échelle en jouant un rôle de pédagogie auprès des clients. Il contribue à responsabiliser, encourager les bonnes pratiques et accompagner le changement de comportement.
QUELS SONT LES ENJEUX DE LA FILIÈRE DE LA COLLECTE ET DE LA VALORISATION DES DÉCHETS ALIMENTAIRES?
La valorisation des biodéchets répond à des enjeux environnementaux majeurs. Incinérer des déchets alimentaires revient à brûler de l’eau, dans des installations coûteuses et polluantes. Les valoriser permet au contraire de produire du méthane, utilisé notamment pour le chauffage ou les transports.